פרסונליזציה זה לא שם פרטי

עורך: אורי אינדורסקי

קצת רקע: פרסונליזציה היא התאמה של תוכן, מוצר או שירות לדוגמא שמותאם לצרכים של הלקוח שלנו. רוצים דוגמא? לכלב שלך יש יום הולדת. המספרה שולחת סמס בסגנון: "היי בר! סטיב חוגג שנה ורצינו לפנק אותו באמבטיית קצף נגד פרעושים ו40% על התספורת שלו. מזל טוב 😊" נשמע פשוט? אז זהו… פרסונליזציה היא פתרון מורכב מאוד, שילוב של יכולות טכנולוגיות, אסטרטגיות וקריאטיביות של ארגון. שילוב שאנחנו בהיפו  מאוד אוהבים.

אז למה זה כזה מורכב?

כדי שפרסונליזציה תתרחש בצורה הטובה יותר שלה, צריך שהכל יעבוד 100%. כל בורג במערכת, כל פיסת מידע שיש לנו תוצג בצורה הנכונה ותשפיע בצורה משמעותית על הלקוח. אז מה קורה מאחורי הקלעים של פרסונליזציה מעולה?

שלב ראשון – אסטרטגיה אנחנו צריכים להכיר את הצרכים והרצונות של הלקוחות שלנו. לדעתי, זהו אחד החלקים המורכבים. זה מהלך שדורש מאיתנו לבצע תהליכי KYC – know your client שאוספים את המידע הנחוץ (הרצונות). אנחנו בהיפו משקיעים בזה המון זמן בתחילת כל פעילות, כי בעינינו זה החלק החשוב ביותר, הבנת הצרכים והרצונות של הלקוח.

הצלחנו לעשות את זה? אנחנו יודעים מה הצרכים? מעולה, שלב הבא!

שלב שני – טכנולוגיה עכשיו אנחנו צריכים כלים ומערכות (marketing automation, cdp, crm, erp קופות ועוד) מסונכרנות שיודעות לבצע פרסונליזציה בכל נק׳ הממשק שיש לנו עם הלקוח.

יש לנו ארכיטקטורת Data שמסונכרנת ומחוברת לנק׳ הממשק? יופי!

שלב שלישי ואחרון – קרייאטיב הכל עובד, אנחנו יודעים מה הצרכים והרצונות של הלקוח, המערכות מסונכרנות ורק מחכות שהלקוח יגיע לנכסים שלנו, עכשיו נשאר ״רק״ לענות לו על הצרכים והרצונות, ״רק״.

וכאן מגיע החלק המורכב ביותר (סליחה לכל הטכנולוגיות והטכנולוגים שקוראים את זה).לענות על צרכים ורצונות של לקוח זה דבר מורכב, בטח שזה מסובב על טיימינג מדויק (טיימינג זה הכל בחיים, גם שאתם קוראים את זה דווקא עכשיו). אנחנו צריכים להכין את המסר הנכון, במקום הנכון בזמן הנכון ללקוח כדי שהוא יבצע את מה שאנחנו רוצים, במרבית המקרים זה פשוט – שירכוש משהו, בחלק אחר זה חלק מתוך funnel מכירה, בחלק אחר זה חווית הלקוח. המסר הזה, התוכן, התמונה חייבת להיות מדוייק מאוד.

אז נשאלת השאלה: האם את כל הדבר הזה אנחנו עושים כדי לקרוא ללקוחה בשמה הפרטי?

שם פרטי זה לא פרסונליזציה, ואם אתם רוצים להתווכח ממש, אז כן, זה פרסונליזציה, אבל אחת בסיסית ביותר שלא עונה על הצרכים או הרצונות של הלקוח. פרסונליזציה זה הערך הגדול ביותר אותו אנחנו צריכים להגיש ללקוח. גם אם עכשיו הבנתם שזה לא פשוט כמו שחשבתם – זה חובה בכל ארגון שיכול להרשות לעצמו.

נקודה למחשבה פרסונליזציה היא חרב פיפיות, אם לא משתמשים בה נכון, היא הורגת את הכל. תחשבו מה זה לשלוח לבת או בן הזוג הודעה אישית עם השם הלא נכון? דוגמא טובה אהה… אז בפעם הבא שאתם עובדים על פרסונליזציה, תזכרו כמה התהליך הזה מאחורי הקלעים מורכב, כמה צריך להשקיע בה וממה צריך להיזהר.

אז דנה, אנחנו נשמח תמיד לעזור עם פרסונליזציה לעסק שלך ☺