אוטומציה בשירות האנושות

מה כל הרעש הזה?

Marketing automation… מונח מפוצץ, אבל עם קבלות.
בוא נעצור רגע על המילה Automation (אוטומציה, משום מה בעברית המילה הזאת נשמעת לי מיושנת וכבדה):

ספר ויקיפדיה, פרק ב', פסוק א':
"אוטומציה היא שימוש באבזרים מכניים או אלקטרוניים, על–מנת לבצע סדרת פעולות, ברצף מתוכנן, ללא מגע יד אדם. האוטומציה משחררת את האדם, בין היתר, מביצוע מטלות שגרתיות וחזרתיות, והן מוחלפות באמצעים טכנולוגיים עצמאיים."

החלק הראשון פשוט: המכונות מבצעות סדרת פעולות ללא מגע יד אדם.
החלק השני הוא קריטי (!) עבורנו:

האוטומציה משחררת את האדם מביצוע מטלות שגרתיות וחזרתיות! כן, זאת מהות האוטומציה.

דבר נוסף שאנחנו צריכים להבין, והוא לא פחות חשוב, האדם נותן לאוטומציה (למכונה) לעשות רק מה שהוא יכול ללמד אותה במדויק (אין מרווח לטעויות): החל מלהבריג בורג ועד לבנות מטוסים.
בשביל ללמד מישהו (או משהו), צריך לדעת בדיוק מה רוצים ואיך עושים את זה, ללא מרווח לטעויות.

אז מה עושים?

אז עכשיו שהבנו קצת יותר את המושג, ורגע לפני שנצלול לפרקטיקה,
נכיר את יסודות האוטומציה (או המשולש הקדוש):

1. Trigger (מזנק) – מה מניע את כל תהליך או פעולה בתהליך
2. Action (פעולה) – מה הפעולה שמתרחשת אחרי ה-Trigger (נגזרת מהטריגר)
3. Conditions (תנאים – If then) – אם הלקוח מבצע פעולה X אז תפעיל פעולה Y

המשולש הזה ישמש אותנו בכל תהליך אוטומציה שנבנה. בואו נצלול לפרקטיקה.
איך? ההמלצה שלי… קחו בקבוק ויסקי או קריסטל מנטה, סעו לכמה ימים לבקתת הנופש שלכם בהרים,
פתחו מחברת (אפשר גם לפטופ) ותתחילו לפרוט את כל התהליכים שקורים בעסק שלכם.
איזה סוגי תהליכים אנחנו מחפשים? כל תהליך, בכל מחלקה, אשר עונה על שני התנאים הבאים:

1. תהליכים שחוזרים על עצמם – ככתוב בספר ויקיפדיה.
2. תהליכים שאנחנו מכירים כל שלב ושלב, ומבינים אותם במדויק – ככתוב בספר שלי.

תהליכי אוטומציה מתאימים לכל מחלקה בעסק. רוצים דוגמאות?

הנהלת חשבונות – שליחת חשבונית ללקוח
גבייה – שליחת עבריינים לגבייה (אם לא עבריינים, לפחות מיילים וסמסים לתזכר חוב)
אדמיניסטרציה – תזכורות על חידוש שירות/מנוי
טיפוח לקוח – ברכת יום נישואין / יום הולדת /יום הג'ינג'ים שמח
ולמתקדמים… טיפוח ליד ורימרקטינג מסובב Behavior

אבל איך?
אז אחרי שמיפינו את התהליכים, נתחיל לפרק את התהליך, להבין מה התפקיד של כל חלק בתהליך, איך הוא משפיע על הלקוח/ליד שלנו וכו'.

מורכב? בואו ניקח לדוגמא את תהליך הגבייה:
חתמנו עם עוד לקוח מאושר, נתנו שירות/מוצר, אך שהגיע הזמן לשלם, אין כל ואין עונה, אז מה עושים?

1. הטריגר (Trigger) שמתחיל את כל התהליך תהיה עיכוב של X  ימים בתאריך הגבייה
2. הפעולה (Action) הראשונה לאחר מכן תהיה משלוח Email שיזכיר לו שהוא חייב לנו קצת כסף.
   המייל כולל את כל הפרטים הרלוונטים: סכום, זמנים וכו'. כן, גם זה נשאב למייל באופן אוטומטי.
3. נוסיף תנאי (Conditions):
4. אם הלקוח לא פתח את המייל או לא הגיב תוך 48 שעות,
   נשלח לו SMS  אודות החוב בקיים.
5. אם הלקוח פתח את המייל או הגיב תוך 48 שעות,
   נקפוץ מעל שלב ה-SMS (כלומר לא נשלח לו את ה-SMS)
6. נוסיף תנאי (Conditions):
   נמתין 3 ימי עסקים ונבקש מהמערכת באופן אוטומטי לבדוק האם החוב שולם.
7. אם שולם החוב – לסיים את התהליך
8. אם לא שולם החוב, לשלוח ללקוח מייל וסמס המתריעים בפניו על כך שהחוב עוד לא שולם ו….

והנה תרשים פשוט:

התהליך הזה יכול להמשיך ולהתפתח עוד הרבה מעבר לכתוב מעלה, אך זאת רק טעימה בכדי להבין את הרעיון של בניית תהליך אוטומציה.

איך מדברים עם מכונות?

אוטומציה היא בראש ובראשונה טכנולוגיה, הנשענת על כלים אשר יאפשרו לנו "ללמד" את המכונות, את התהליך והעקרונות. יש מגוון כלים רחב שאתם חייבים להכיר וללמוד בכדי לעשות אוטומציה. הכלים האלה פחות מורכבים מבעבר, יעילים הרבה יותר וגם…. זולים יחסית לחסכון שאנחנו מפיקים מהם ב-long run.

אז אם אני חוזר להגדרה המדויקת מויקיפדיה, תפקידה של האוטומציה היא לשחרר אותנו מפעולות אשר חוזרות על עצמן (מישהו ראה את סיזיפוס?). האוטומציה מפנה לנו זמן ומשאבים להתעסק בדברים נוספים, לפתח את העסק ולהגשים את החזון שלו.

עוד נקודה חשובה. אנו מתכוונים לעלות בקרוב עוד המון Case Studies ומאמרים מקצועיים לבלוג (המדהים!) שלנו, כן, ממש זה שאתם נמצאים בו עכשיו, תשאירו את המייל ואנחנו כבר נדאג לעדכן אתכם